г. Санкт-Петербург, ул. Таврическая, д. 17, каб. 326А ПоискЛичный кабинет

Журнал жалоб и апелляций органа инспекции — образец 2026

Ф-130п. 7.5.1, 7.5.3, 7.5.5, 7.6.1, 7.6.2, 7.6.3, 7.6.4, 7.6.5 ГОСТ Р ИСО/МЭК 17020-2012

Для чего нужен документ

Журнал показывает, что жалобы и апелляции не теряются, а решение принимают люди без личного интереса. Разделы 7.5 и 7.6 ГОСТ Р ИСО/МЭК 17020-2012 требуют документированного процесса: принять, проверить, относится ли обращение к деятельности органа, собрать сведения, сообщить заявителю о ходе и итоге. Решение принимают или утверждают люди, которые не участвовали в спорной инспекции (п. 7.6.4).

Жалоба — выражение недовольства работой органа. Апелляция — просьба пересмотреть вывод. Ведите их в одном журнале, но с разными номерами. Заявитель не должен пострадать от обращения (п. 7.5.5).

Для органов из п. 29 Критериев аккредитации правила рассмотрения жалоб и апелляций уже должны быть на сайте (п. 29.6). В первой редакции проекта ГОСТ описание обоих процессов общедоступно, а сами процессы разделены (разделы 7.7, 7.8). Сверьте журнал после утверждения ГОСТ.

Кто ведётМенеджер по качеству регистрирует и ведёт журнал. Рассматривает сотрудник, не участвовавший в спорной работе. Решение утверждает руководитель органа инспекции.
Как частоВ день получения обращения. Итоги сводятся для анализа со стороны руководства.
Сколько хранитьСрок задаёт орган инспекции в процедуре управления записями. Материалы по обращению храните вместе с материалами спорной работы.

Как выглядит бланк

Наименование организации
Лаборатория
Форма Ф-130
Редакция 1 от 01.11.2026

ЖУРНАЛ жалоб и апелляций

Начат
Окончен
Ответственный за ведение
Сроки по процедуре
№ВидДата получения, способЗаявительСуть обращенияСпорная работаОтносится к деятельности органа?Кто рассматривалЧто проверили, выводМеры, записьЗаявителю: получение и ходИтоговый ответ: дата, кто утвердилЗакрыта

НС — запись в журнале несоответствий. Письма, копии записей и материалы проверки храните отдельно, в журнале ставьте ссылку.

Решение готовит или утверждает сотрудник, не участвовавший в спорной работе. Он отмечается в графе «Кто рассматривал».

Сроки в образце условные: задайте свои в процедуре.

Ответственный за ведение

Реквизиты можно подставить в бланк: конструктор реквизитов. Они хранятся только в вашем браузере.

Что входит в комплект органа инспекции

Типичные ошибки, которые находят эксперты

  • Устные жалобы не записаны, журнал пустой, хотя в переписке претензии есть.
  • Апелляцию рассматривает инспектор, чей вывод оспаривают.
  • Нет ответа заявителю о получении и об итоге.
  • Подтверждённая жалоба не дошла до записи о несоответствии и корректирующих действий.
  • Не проверено, относится ли обращение к деятельности органа.
  • Описание процесса есть только внутри, а по запросу или на сайте его нет.

Частые вопросы

Чем жалоба отличается от апелляции?

Жалоба — выражение недовольства работой органа, например сроками или поведением инспектора. Апелляция — просьба пересмотреть принятое решение, обычно вывод о соответствии. У них разные последствия: по жалобе ищут причину, по апелляции проверяют вывод и могут выпустить новый документ.

Кто может рассматривать жалобу, если орган маленький?

ГОСТ требует, чтобы решение принимали или утверждали люди, не участвовавшие в спорной работе. Если таких сотрудников нет, привлеките внешнего компетентного специалиста по договору. Запишите, почему он независим. Руководитель может утвердить решение, если сам не подписывал спорный документ.

Нужно ли публиковать правила рассмотрения?

По ГОСТ 2012 года описание процесса предоставляют по запросу (п. 7.5.2). Для органов из п. 29 Критериев аккредитации правила размещают на сайте (п. 29.6). В первой редакции проекта ГОСТ описание общедоступно (пп. 7.7.2, 7.8.2), поэтому подготовить текст стоит заранее.

Лист ожидания