Жалобы

Структура документа

1. 1. Назначение и область применения
2. 2. Нормативные ссылки
3. 3. Термины и сокращения
4. 4. Ответственность
5. 5. Сроки
6. 6. Приём и регистрация
7. 7. Проверка и назначение
8. 8. Рассмотрение
9. 9. Решение и меры
10. 10. Ответ заявителю
11. 11. Запрос документов Росаккредитацией
12. 12. Анализ
13. 13. Условный пример
14. 14. Записи

Начало документа

1. Назначение и область применения

1.1 Стандарт организации (СТО) устанавливает, как лаборатория (организация) получает, регистрирует и рассматривает жалобы и обращения, принимает по ним решения и отвечает заявителю. Отдельный раздел описывает ответ на запрос документов Федеральной службы по аккредитации (Росаккредитация).

1.2 Стандарт распространяется на жалобы и обращения, относящиеся к деятельности лаборатории: от заказчиков и других лиц, устные и письменные, в том числе переданные Росаккредитацией.

1.3 Описание процесса предоставляют любой заинтересованной стороне по запросу. Способ: [размещено на сайте лаборатории, направляется по почте].

2. Нормативные ссылки

• ГОСТ ISO/IEC 17025-2019 «Общие требования к компетентности испытательных и калибровочных лабораторий», пп. 4.1, 4.2, 7.9.
• Федеральный закон от 28.12.2013 № 412-ФЗ «Об аккредитации в национальной системе аккредитации», ст. 13 ч. 1 пп. 1.1 и 1.2, ст. 23 ч. 1.

3. Термины и сокращения

• Жалоба — выраженное недовольство работой лаборатории или её результатом, на которое заявитель ждёт ответа.
• Обращение — иное сообщение, относящееся к деятельности лаборатории и требующее ответа.
• Заявитель — лицо, подавшее жалобу или обращение.
• Рассматривающий — сотрудник или внешний специалист, не участвовавший в спорной работе.
• РД — рабочие дни.
• МК — менеджер по качеству; ВЛК — внутрилабораторный контроль; НС — запись о несоответствии; КД — карта корректирующих действий.

Полный текст в Word входит в Базовый комплект СМК. Документ требует адаптации: значения в квадратных скобках лаборатория выбирает сама.