г. Санкт-Петербург, ул. Таврическая, д. 17, каб. 326А ПоискЛичный кабинет

Журнал регистрации жалоб в лаборатории — образец 2026

Ф-14п. 7.9, 8.4, 8.7 ГОСТ ISO/IEC 17025-2019бесплатный шаблон

Для чего нужен документ

Журнал показывает, что каждая жалоба дошла до лаборатории, была проверена и закрыта. Его основа — п. 7.9 ГОСТ ISO/IEC 17025-2019: лаборатория принимает жалобы, проверяет их, расследует, отслеживает и записывает, что сделано.

Журнал — не место для разбора. Здесь одна строка на жалобу: что получили, кто рассматривает, какой вывод и когда ответили заявителю. Письма, копии записей и результаты повторных испытаний лежат отдельно, а строка на них ссылается. Если жалоба подтвердилась, она связана с журналом несоответствий и картой корректирующих действий.

Записывайте и те жалобы, которые не подтвердились или не относятся к работе лаборатории. Вывод «не подтвердилась» — тоже результат проверки, и эксперт захочет увидеть, на чём он основан. Итоги журнала идут в анализ со стороны руководства (п. 8.9): так видны повторяющиеся причины.

Кто ведётМенеджер по качеству регистрирует жалобу и следит за сроками. Рассматривает сотрудник, который не участвовал в спорной работе.
Как частоПо событию: запись в день получения жалобы, дополнения — по ходу рассмотрения. Сводка — к каждому анализу со стороны руководства.
Сколько хранитьСрок задаёт сама лаборатория в процедуре управления записями (п. 8.4). Записи по жалобе не должны уничтожаться раньше записей по самому заказу.

Как выглядит бланк

Наименование организации
Лаборатория
Форма Ф-14
Редакция 1 от 01.11.2026

ЖУРНАЛ регистрации жалоб

Начат
Окончен
Ответственный за ведение
Сроки по процедуре
№ жалобыДата получения, способЗаявитель, контактСуть жалобыСпорная работа: заявка, протоколОтносится к деятельности лаборатории?Кто рассматриваетЧто проверили, вывод, причинаМеры, ссылка на записьПолучение подтвержденоИтоговый ответ: дата, кто утвердилЗакрыта

Письма, копии записей и результаты повторных испытаний храните отдельно, в журнале ставьте ссылку на них.

Итоговый ответ готовит или утверждает сотрудник, который не участвовал в спорной работе.

НС — запись в журнале несоответствий, КД — карта корректирующих действий.

Ответственный за ведение

Реквизиты можно подставить в бланк: конструктор реквизитов. Они хранятся только в вашем браузере.

Скачать бланк WordС образцом — в составе комплекта

Типичные ошибки, которые находят эксперты

  • Журнал пуст: «жалоб не было». Эксперт сверяет его с перепиской, и в почте находится письмо про ошибку в протоколе, которого в журнале нет.
  • Ответ заявителю готовил и утвердил тот, кто делал испытание или подписал спорный протокол. Итог должен дать или проверить человек, не участвовавший в этой работе (п. 7.9.6).
  • Жалобу закрыли словом «разобрались». Не видно, что проверяли, на каких записях основан вывод и почему он такой.
  • Нет дат подтверждения получения и итогового ответа: заявитель не узнал, чем всё кончилось (п. 7.9.5 и 7.9.7).
  • Подтверждённая жалоба не связана с несоответствием и корректирующим действием. Протокол исправили, а причина осталась.
  • Обращения «не по адресу» выбрасывают без записи. Запишите, почему жалоба не относится к деятельности лаборатории и что ответили (п. 7.9.2).

Частые вопросы

Что считать жалобой, а что — обычным вопросом?

Жалоба — это недовольство работой или результатом лаборатории, на которое ждут ответа. Вопрос «когда будет протокол?» жалобой не считается, а «протокол опоздал, мы сорвали сдачу отчёта» — считается. Способ подачи не важен: претензию по телефону записывают так же, как письмо. Границу опишите в процедуре.

Кто рассматривает жалобу в маленькой лаборатории?

Тот, кто не участвовал в спорной работе. Обычно это менеджер по качеству, а жалобу на его собственную работу берёт руководитель. Если незадействованных людей нет, итог может проверить внешний специалист: стандарт это допускает. Запишите в журнале, кто рассматривал и кто утвердил ответ.

Какой срок ответа на жалобу установить?

Стандарт срок не называет, его задаёт сама лаборатория в процедуре или договоре. Удобно завести два срока: подтверждение получения и итоговый ответ. Если в договоре с заказчиком срок уже указан, действует он. Если разбор затянулся, сообщите заявителю, на какой стадии работа.

Лист ожидания