Корректирующее действие устраняет причину несоответствия, чтобы оно не повторилось. Коррекция исправляет само несоответствие: заменили термометр, выпустили новый протокол. Пункт 8.7 ГОСТ ISO/IEC 17025-2019 требует отреагировать, оценить необходимость действий, найти причину, проверить похожие случаи, выполнить меры и оценить их результативность. Записи о сути, причине и итоге — п. 8.7.3.
Когда корректирующие действия нужны
Не на каждую запись в журнале. Масштаб действий соответствует масштабу и последствиям несоответствия, поэтому критерий лучше закрепить в процедуре.
| Ситуация | Что делать |
|---|---|
| Случай разовый, причина ясна, влияния на результаты нет | Коррекция и запись в журнале с объяснением, почему причину не разбирали |
| Случай повторяется | Открыть карту |
| Затронуты выданные результаты | Открыть карту |
| Находка внешней оценки или аудита | Открыть карту, если несоответствие подтверждено |
| Подтверждённая жалоба | Открыть карту, если причина в процессе |
| Неудовлетворительный результат проверки квалификации | Открыть карту: нужны причина, действия и подтверждение повторным участием |
Последняя строка взята из Политики Росаккредитации СМ № 03.1-1.0008, версия 04.1 (п. 5.10). Подробнее о сличениях — в статье о выборе провайдера.
Шаг 1. Отреагируйте и устраните последствия
Сначала коррекция: остановить, исправить, оценить влияние на выданные протоколы. Это уже записано в журнале несоответствий. Менеджер по качеству (МК) открывает карту корректирующих действий и ставит её номер в журнал.
Шаг 2. Найдите причину
Разбирайте вместе с теми, кто делает работу. Простой приём — цепочка вопросов «почему»: каждый ответ становится следующим вопросом, пока вы не дойдёте до процесса, который можно изменить. Число вопросов не важно, важно, чтобы последний ответ указывал на то, что можно поправить.
Цель разбора — процесс, а не виноватый. Если за несоответствием следует наказание, о несоответствиях перестанут сообщать, и журнал опустеет.
Пример (условный). При приёмке двух проб воды не записана температура. Почему нет записи? Инженер принял пробы и не записал. Почему не записал? Отдельной графы нет, температуру вписывали в «Примечание», её легко пропустить. Почему никто не заметил? Журнал приёма никто не проверяет регулярно. Причина — форма журнала и отсутствие проверки, а не невнимательность инженера.
Причины, с которыми нельзя работать:
| Запись | Что не так | Что спросить дальше |
|---|---|---|
| Человеческий фактор | За этим нет анализа | Что позволило ошибке пройти незаметно? |
| Невнимательность сотрудника | Ошибка повторится с другим человеком | Почему система её не поймала? |
| Не ознакомлен с процедурой | Не объясняет, как так вышло | Почему новая редакция не дошла до рабочего места? |
| Нарушение процедуры | Это факт, а не причина | Почему процедуру было трудно или неудобно выполнить? |
Шаг 3. Проверьте, нет ли похожих случаев
Стандарт просит посмотреть, есть ли такие же несоответствия или могут ли они возникнуть. Если нет записи в одном журнале приёма, проверьте другие группы, другие периоды и другие бланки с той же логикой. Запишите объём проверки.
Шаг 4. Составьте план
У каждого действия есть исполнитель, срок и подтверждение. Действие меняет процесс, а не только напоминает людям о нём.
| Плохо | Лучше |
|---|---|
| Провести беседу с сотрудником | Добавить в журнал приёма обязательную графу и внести её в процедуру |
| Усилить контроль | Менеджер по качеству проверяет журнал каждую пятницу, отметка в журнале |
| Повторить инструктаж | Инструктаж вместе с изменённой формой, лист ознакомления |
Шаг 5. Выполните и сохраните подтверждения
Правки документов проводите обычным порядком: новая редакция, ознакомление, изъятие старой. В карте укажите подтверждение: номер редакции, дату, лист ознакомления. Если срок сдвинулся, запишите новый срок и причину.
Шаг 6. Проверьте результативность
Выполнено и сработало — разные вещи. Проверка идёт через время: срок должен быть таким, чтобы ситуация могла повториться. Закрыть карту в день внедрения нельзя, проверять ещё нечего.
Заранее определите, что считать успехом:
| Что проверяем | Критерий (условно) | Выборка (условно) |
|---|---|---|
| Запись температуры при приёмке | Нет пропусков | 30 записей журнала за месяц после внедрения |
| Недельная проверка журнала | Отметка каждую пятницу | Отметки за месяц |
Если несоответствие повторилось, карта не закрывается: вернитесь к причине. Запишите, кто проверял, что смотрел и какой итог.
Шаг 7. Обновите риски и систему
Если разбор показал новую угрозу, внесите её в реестр рисков. Если нужно, поправьте процедуру или программу аудитов. Итоги действий МК приносит на анализ со стороны руководства: повторы показывают системные причины.
Что должно быть в записи
Пункт 8.7.3 требует записать суть несоответствия, причины, последующие действия и их результаты. В карте удобно держать:
- описание и ссылку на запись в журнале;
- цепочку анализа причин и вывод;
- объём проверки похожих случаев;
- действия с исполнителями, сроками и подтверждениями;
- критерий, выборку и итог проверки результативности;
- отметку об изменении рисков и документов.
На чём обычно ошибаются
- Причина — «человеческий фактор», за этим нет анализа.
- Действие — «провести беседу», процесс не изменился.
- Карта закрыта в день выполнения.
- Похожие случаи в других журналах и группах не проверены.
- Реестр рисков не обновлён, хотя появилась новая угроза.
- Срок истёк и сдвинут без записи.
Что проверяет эксперт. Эксперт может взять одну закрытую карту и пройти её целиком: причина, действие, подтверждение, проверка результативности. Причины вроде «человеческий фактор» и закрытие карты в день выполнения вызовут вопросы.
Частые вопросы
Сколько ждать до проверки результативности?
Стандарт срока не задаёт. Ждите столько, чтобы ситуация могла повториться: ежедневную операцию можно проверить быстрее, для редкой работы нужен хотя бы следующий цикл. Срок запишите в карте.
Нужно ли корректирующее действие на каждое несоответствие?
Нет. Лаборатория оценивает необходимость. Решение не открывать карту запишите в журнале с основанием.
Кто закрывает карту?
Порядок задаёт процедура. Обычно МК проверяет результативность, а руководитель лаборатории закрывает карту. Лучше, чтобы результативность проверял не тот, кто выполнял действия.